天満屋カードサービス

カスタマーハラスメント対応方針

1. はじめに

当社は、百貨店「天満屋」を中核とした天満屋グループの一員として、「地域社会への貢献」を最大の企業理念として、地域の一人ひとりのお客様と向き合い、そのニーズに真摯に応え、高品質・高付加価値の商品とサービスを提供し、お客様の期待を超えるご満足の実現と、公正で信頼される企業となるべく業務を行っております。
その中で、お客様より意見や指導をいただく際、その一部が悪質クレームとして従業員の心的負担の原因となるケースも見受けられ、企業としての対策が必須となって参りました。
一方で、お客様の要求に対して悪質性や不当性を認定することは、百貨店を中核とする天満屋グループとしての信用にかかわり、慎重な対応が必要と考えます。
そこで「Well-being（社員の健康）とCS（顧客の満足）の最大化」を目的として、当社における「カスタマーハラスメント対応方針をまとめ、本対応方針を公開いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段、言動が社会通念上不相当なものであり、
従業員の就業環境が害されるもの。

以上のように定めます。

（1）「要求内容が妥当性を欠く場合」の具体例

当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（2）「要求を実現するための手段、言動、態様が社会通念上不相当な言動」の具体例

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）、執拗な言動
拘束的な行動（不退去、居座り、長時間の電話）
差別的な言動
性的な言動、個人に対してのストーカー行為
不当な商品交換の要求
不当な金銭補償の要求
その他上記の言動等により他のお客様へ損害を与える行為　など

※上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

3. カスタマーハラスメントへの対応

お客様のお申し出やご意見等には、真摯に対応することに努めますが、「Well-being（社員の健康）とCS（顧客の満足）の最大化」の観点から、カスタマーハラスメントと当社において判断した際は、毅然と対処いたします。また悪質な行為があった際は、店舗等への出入りをお断りしたり、会員規約に基づく会員資格の取消を行う場合がありますのでご留意願います。

4. 当社の取り組み

「対応基準書」に基づき、従業員へ対応方針を周知しています。
従業員へ対応方法等の教育・研修を定期的に実施しています。
従業員のための相談・報告窓口を整備しています。
不当・悪質な行為に対しては、百貨店と協力し組織として対応しています。
適切に対応するために、警察・弁護士等と連携しています。
カスタマーハラスメントから従業員を守り、「Well-being（社員の健康）とCS（顧客の満足）の最大化」を実現してまいります。

ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。

天満屋カードサービス株式会社
代表取締役社長　居森健作

2025年9月1日制定